Автоматизація служби підтримки медичного кол-центру страхової компанії UNIVERSALNA за допомогою штучного інтелекту виявилася невдалою. Про це розповів виконавчий директор з медичного страхування СК UNIVERSALNA Сергій Сабарін, розповідає dev.ua.
У компанії пояснили, що проєкт із впровадження ШІ-асистента розглядали як спосіб вирішити проблему високої плинності кадрів у медичному асистансі, однак у підсумку його довелося поставити на паузу.
За словами Сабаріна, медичне страхування є одним із ключових інструментів утримання працівників у компаніях, однак самі кол-центри стикаються з постійним браком персоналу.
“У нас дуже специфічні вимоги до працівників: це мають бути люди з медичною освітою, здатні швидко ухвалювати рішення та мати величезний рівень емпатії. Це пекельна робота. Щотижня ми наймаємо 5 людей і стільки ж звільняється. Штат тримається на рівні 150 осіб, хоча за такої ротації їх мало б бути значно більше”, – зазначив він.
Чому ШІ не зміг замінити операторів
Попри підготовку великої бази сценаріїв і медичних даних, система зіткнулася з низкою проблем:
- складність розпізнавання голосових звернень у реальному часі
- різноманіття української мови, включно із суржиком і регіональними діалектами
- ризик помилок у медичних рекомендаціях, де навіть неточність є критичною
- висока вартість перевірки результатів роботи алгоритмів
Окремо зазначається, що під час транскрибації голосових звернень виникали труднощі через особливості української розмовної мови. За словами Сабаріна, діалекти із Закарпаття чи Полтавщини часто “ламають будь-яку модель”.
Крім того, компанія дійшла висновку, що підтримка ШІ-моделі потребує більше ресурсів, ніж утримання живих операторів, тож економічного ефекту автоматизація не дала.
Попри невдалу спробу в кол-центрі, СК UNIVERSALNA продовжує впроваджувати штучний інтелект у менш чутливих внутрішніх процесах і розглядає можливість співпраці з українськими розробниками для покращення розпізнавання української розмовної мови.
Читайте також
