Доступ до інформації про банківський рахунок через Viber чи навіть анімації від банків у Viber-чатах до різних подій?

Так, такі форми комунікації банків через месенджер все частіше використовують фінустанови по всьому світу, хоча ми всі звикли лише до паролів в повідомленнях.

Тож які цікаві кейси є в Україні та світі, що вже зараз вміє Viber в інтеграції з банками та які результати це дає – розберу в колонці. 

Від SMS до чатів: як банки дійшли до месенджерів

В Україні з середини нульових і до поширення смартфонів SMS були стандартом банківської комунікації. Саме через них клієнти дізнавалися про зарахування зарплати, платежі чи зміни на рахунку.

Через технічні обмеження та високу вартість повідомлень банки навіть масово використовували трансліт, адже одне SMS кирилицею вміщувало лише 70 символів.

Тому чимало користувачів згадають повідомлення на кшталт: “Zarahuvannia zarplaty. Suma: 5000 UAH. Balans: 5120 UAH. Diakuiemo!”.

З поширенням смартфонів банки почали розвивати власні мобільні застосунки та використовувати push-повідомлення. Однак цей канал має обмеження: людина має встановити апку та не вимкнути сповіщення від неї. 

Щоби зменшити ризики, банки використовують омніканальний підхід — для різних сценаріїв комунікації поєднують кілька каналів. SMS при цьому все ще залишаються актуальними, адже їх можна доставити на будь-який мобільний телефон.

Водночас банкам потрібно не лише надсилати текст і посилання, а й продовжувати спілкування з клієнтами. Ще один серйозний виклик для фінустанов — шахрайство, зокрема, випадки підміни імені відправника. 

Месенджери закривають ці нові потреби та виклики. Вони дозволяють надсилати довші повідомлення, додавати зображення, відео, кнопки із закликом до дії та інші інтерактивні елементи.

Крім того, верифіковані профілі компаній допомагають перевірити, чи повідомлення справді надійшло від банку:

  • месенджери мають ширше покриття, ніж власні апки банків — наприклад, Viber встановлений на 98% смартфонів в Україні, тобто повідомлення через нього отримує майже кожен
  • для критично важливих повідомлень банки можуть використовувати SMS fallback — автоматичне перенаправлення повідомлення через SMS, якщо людина тимчасово недоступна в месенджері.

Нині понад 1000 банків та фінансових установ у всьому світі використовують Viber для комунікації зі своїми клієнтами. Найпоширенішими послугами є допомога в авторизації облікових записів, оновлення інформації про рахунки та клієнтська підтримка.

Щороку через платформу надсилається понад 1 мільярд транзакційних сповіщень, але вибір каналів спілкування залежить від регіону та звичок людей: 

  • у США, де серед 80% домінує вбудований месенджер iMessage, більшість банків досі надсилає сповіщення та коди підтвердження через SMS
  • у Європі банки поєднують мобільні застосунки, email, SMS та месенджери, а в багатьох країнах Центральної та Східної Європи Viber став одним із ключових каналів комунікації завдяки високому рівню проникнення месенджера
  • у країнах Східної та Південно-Східної Азії банки пішли ще далі: фінансові сервіси все частіше інтегруються в так звані супераппи — застосунки, які поєднують спілкування, платежі, покупки, бронювання та інші повсякденні сервіси, часто побудовані на основі месенджерів. Наприклад, у Китаї це WeChat, у Південній Кореї — KakaoTalk, а в Японії та Таїланді — LINE. Тобто банківські послуги стають доступними в застосунках, де люди переписуються щодня.

Як українські банки використовують Viber: кейси

Українські банки вже давно використовують Viber не лише для сповіщень про транзакції та надсилання одноразових паролів.

Наприклад, у кількох своїх кампаніях ПриватБанк інформував клієнтів про нові програми кредитування, запуск чат-бота та навіть нові вакансії у власних відділеннях. Завдяки цим кампаніям рівень користування банківськими послугами та кількість записів на консультації через Viber зросли на 10%.

Банки, для яких ключову роль відіграє мобільний сервіс (як-от monobank), надають клієнтам можливість спілкування в чат-боті Viber. Там можна не лише отримати відповіді на рутинні запитання, а й за потреби зв’язатися з оператором для вирішення складніших завдань: оновлення документів у застосунку, зміна лімітів на оплату, блокування карток тощо.

У Viber можна випробувати і нестандартні формати, які допомагають додати комунікації креативу:

Наприклад, Ощадбанк запускав брендовану анімацію Viber Gems до Дня Незалежності та Різдва. Ці анімації з’являлися у чатах користувачів у відповідь на ключові слова на кшталт “З Днем Незалежності” чи “З Різдвом!”. Таким чином, Ощад вітав людей і відзначав свята у більш теплому, людяному способі, а сама кампанія принесла близько 15 мільйонів унікальних переглядів анімації.

Як використовують Viber банки за кордоном: кейси

Болгарська система комунальних платежів FastPay також запустила Viber Gems, але приурочила анімацію до Чорної п’ятниці.

  • Протягом кількох днів брендовані “джемси” з’являлися у чатах користувачів у відповідь на згадку “FastPay” або “оплату комуналки” і зібрали мільйонні охоплення. Кампанія нагадувала користувачам спочатку оплатити рахунки, а вже потім вирушати на шопінг.

Щоб не прогадати з доречністю, комунікацію можна привʼязувати до актуальних подій.

  • Наприклад, сербський ALTA Bank просував автокредитування під час автомобільної виставки в Белграді та пропонував спеціальні знижки власникам карток Visa у спортивних магазинах під час Олімпійських ігор. У результаті кількість заявок на автокредити зросла на 67%, а кількість транзакцій картками Visa — на 14%.

Такі кампанії ще раз нагадують, що ефективність не у кількості повідомлень, а у їхній релевантності. 

Окрім спілкування з B2C-клієнтами, банки та фінансові сервіси використовують Viber для надання B2B-послуг. Саме це зробила фінтех-компанія в Болгарії Borica, яка надає роботодавцям пластикові картки з ваучерами на замовлення їжі для співробітників.

  • Для того, щоб власникам цих карток було легше відстежувати баланс, строки дії та управляти кількома ваучерами одночасно, Borica створила чат-бот у Viber. Тут співробітники можуть перевіряти поточний баланс та історію транзакцій, отримувати інформацію про актуальні акції та знижки від магазинів-партнерів, а також керувати своєю чіп-карткою (наприклад, швидко заблокувати її у разі втрати або викрадення).

Можливості Viber для банків

Месенджери у банківській комунікації можуть бути і додатковим і основним каналом комунікації. Через них можна супроводжувати клієнта на всіх етапах взаємодії, від авторизації в застосунку до консультації зі службою підтримки.

1. Бізнес-чати та верифіковані акаунти

Перший крок для банку — створення офіційного бізнес-акаунта. Viber верифікує кожну компанію вручну перед наданням офіційного акаунту та доступу до відправки бізнес-повідомлень. Банки реєструються та проходять верифікацію через офіційних меседжинг-партнерів платформи, а сама подача заявки є безкоштовною.

Офіційні акаунти викликають у користувачів більше довіри та отримують у чотири рази менше блокувань, ніж приватні профілі.

2. Одноразові паролі

Одним із найпоширеніших сценаріїв використання месенджерів для фінустанов є надсилання одноразових кодів підтвердження (OTP). Такі повідомлення допомагають швидко автентифікувати користувачів під час входу в застосунок, а також використовуються для підтвердження операцій або реєстрації нових сервісів. 

Переваги:

  • дешевші за звичайні SMS: компанії в середньому економлять 30% на OTP у Viber;
  • готові шаблони, впізнавані користувачами;
  • CTA-кнопки для копіювання коду в один клік, а також автоматичне копіювання OTP-коду у фоновому режимі після отримання повідомлення у Viber (підтримується на Android та iOS 26+).

3. Транзакційні повідомлення

Іншим затребуваним сценарієм для банків є інформування клієнтів про події, пов’язані з рахунком. Йдеться про повідомлення щодо транзакцій, входів до акаунта, змін налаштувань безпеки, нагадувань про платежі за кредитами чи розстрочками, змін лімітів або оновлень банківських продуктів. 

З липня 2026 року Viber запровадив спеціальні шаблони для транзакційних повідомлень. Уніфікований формат має допомогти користувачам швидше впізнавати офіційні повідомлення від компаній, підвищити довіру до такого типу комунікації, а також зекономити час бізнесу на формування контенту таких сповіщень.

Ці повідомлення складатимуться з тексту та кнопки — формат, який має найбільший показник переглядів у Viber.

4. Підтримка клієнтів

Через месенджер банки можуть не лише надсилати повідомлення, а й надавати підтримку клієнтам.

Рутинні питання часто беруть на себе чат-боти: допомагають знайти відділення, заблокувати картку чи отримати інформацію про заявку.

Якщо ситуація потребує консультації, клієнта можна підключити до чату з оператором. Після завершення консультації банк може одразу надіслати коротке опитування та зібрати зворотний зв’язок без переходу на сторонні ресурси.

Також банки можуть підключати бізнес-дзвінки через Viber. Це дозволяє клієнтам безплатно зв’язуватися зі службою підтримки через месенджер. 

Першим банком у світі, що запровадив таке рішення, став Ощадбанк. Він отримує тисячі дзвінків щомісяця через Viber, зокрема й з-за кордону. Для банку це альтернативний канал безкоштовного зв’язку через звичний канал спілкування: він забезпечує надійний зв’язок, коли мобільна мережа недоступна, та зменшує витрати на роумінг для клієнтів за кордоном.

5. Інструменти безпеки та верифікація отримувачів у Viber

За даними Національного банку України, у 2025 році кількість шахрайських операцій із платіжними картками зменшилася, однак загальна сума збитків зросла на 24% і досягла 1,4 млрд грн. При цьому 83% усіх випадків шахрайства сталися онлайн.

Ще більш показовим є те, що близько 90% збитків було пов’язано із соціальною інженерією.

Тобто шахраї не зламували системи банків, а переконували людей самостійно повідомляти конфіденційні дані: реквізити карток, одноразові коди підтвердження, паролі чи дані для входу до інтернет-банкінгу.

Перевірити справжність повідомлення можна, звернувши увагу на акаунт відправника. Офіційний акаунт матиме позначку верифікації — блакитну галочку. Користувач також може перевірити профіль компанії: відкрити інформацію про акаунт, переглянути логотип, назву бізнесу та інші дані. 

Додатковий сигнал безпеки — папка бізнес-чатів. Саме туди надходять повідомлення від верифікованих компаній, тоді як приватні користувачі та потенційні шахраї не можуть потрапити до цього розділу.

Viber також впровадив інструменти, які допомагають банкам виявляти потенційно ризиковані ситуації перед надсиланням повідомлення клієнту:

  • Наприклад — Secure Plus. Система в реальному часі перевіряє номер отримувача на можливу шахрайську діяльність
  • Зокрема, однією з поширених схем шахрайства залишається перевипуск eSIM або отримання доступу до фінансового номера клієнта після викрадення кодів підтвердження. У таких випадках система Viber аналізує історію активації акаунта, зміну пристроїв та інші поведінкові фактори
  • Якщо номер телефону ще нещодавно використовувався на одному пристрої, а потім раптово з’являється на іншому смартфоні в іншому регіоні, система може розпізнати таку активність як потенційно підозрілу. Лише після додаткової перевірки повідомлення з конфіденційною інформацією буде доставлене отримувачу.

Спочатку Viber розробив це рішення спеціально для Eurobank, але згодом його розгорнули й для інших компаній. Воно закриває високий попит на безпеку в банках, страхових та фінансових установах — усюди, де працюють із чутливими даними клієнтів.

Висновки

Клієнти банків хочуть отримувати інформацію швидко, у зручному форматі, без зайвого інформаційного шуму та з упевненістю, що повідомлення надійшло від справжнього банку.

Тож фінустановам час відходити від масових розсилок і будувати більш персоналізовану комунікацію з клієнтом. Навіть зміни в застосунку чи нові тарифи можна привʼязати до актуальних потреб клієнта, аналізуючи його історію запитів.

Український і міжнародний досвід команди Viber показує, що месенджер є вдалим інструментом для комунікації: деякі компанії вже зменшили витрати на комунікацію до 50% порівняно з SMS, збільшили відгуки на 30-35% та скоротили час відповіді клієнтам з 8 годин до 5 хвилин. 

У майбутньому Viber хоче полегшити користувачам пошук бізнес-чатів, а брендам — допомогти залучати нову аудиторію. Наприклад, команда розглядає можливість запускати рекламу, яка при кліку одразу переводитиме людину в діалог із компанією.

На початку цього року майже 92% суб’єктів господарювання та 85% фізичних осіб обслуговувалися дистанційно, за даними НБУ.

У зв’язку з цим попит на цифрові рішення буде зростати і далі, тому важливо створювати умови для спілкування між банком та клієнтом у месенджерах.

Читайте також