Фінансовий сектор активно спілкується в цифрі: за дослідженням Rakuten Viber 2026 року, 40% банків і фінансових установ уже використовують месенджери для комунікації з клієнтами.
Разом зі зручністю цифрове спілкування приносить ризики. За даними опитування Rakuten Viber у січні 2026 року, понад 90% українців стикалися з кібершахрайством.
Це не означає, що банкам варто відмовлятися від онлайн-комунікації. Важливо розуміти потенційні ризики та способи їх мінімізувати.
Команда Rakuten Viber ділиться порадами про те, як подолати п’ять найбільших страхів банків при комунікаціях онлайн, від безпекових до репутаційних.
Страх №1: Клієнт передасть дані не в ті руки
Це один із найпоширеніших ризикових сценаріїв. Клієнт отримує повідомлення нібито від банку: “Підтвердіть операцію” або “Ваш рахунок буде заблоковано”.
Повідомлення виглядає переконливо, особливо якщо має знайомий логотип банку та написане офіційним стилем. У результаті людина переходить за посиланням або передає код “співробітнику банку” і фактично надає доступ шахраям до рахунку або підтверджує транзакцію.
Для банку це несе ризик фінансових втрат через оскарження транзакцій і компенсації, а також зниження довіри до цифрових каналів в цілому. У такій ситуації банк не може повністю контролювати дії клієнта, але може зменшити ймовірність помилки.
Як допомогти клієнтові захистити свої дані?
- Верифікувати офіційні канали, щоб допомогти клієнту швидше відрізнити справжню комунікацію від шахрайської.
Наприклад, у Viber верифіковані акаунти позначаються “блакитною галочкою” праворуч від назви. Viber верифікує кожну компанію власноруч для підтримання безпеки, перш ніж надавати доступ до розсилки офіційних бізнес-повідомлень. Банки проходять процес реєстрації та перевірки через офіційних меседжинг-партнерів платформи. Подача заявки на верифікацію є безплатною.
Якщо користувач шукає банк у пошуковому рядку месенджера, система виведе у розділі “Компанії” виключно верифікований акаунт. Також усі офіційні повідомлення від банку автоматично згруповані в окрему папку “Бізнес-чати”, куди звичайний приватний акаунт технічно не може надіслати повідомлення.
- Регулярно нагадувати своїм клієнтам про правила безпеки. Розповідати, що саме банк ніколи не запитує, які дії є ризикованими, яку інформацію в жодному разі не можна передавати.
- Забезпечити простий і зрозумілий доступ до офіційних каналів. Наприклад, якщо ви спілкуєтеся в месенджерах — додайте лінк на чат-бот на сайті та в застосунку.
Страх №2: Банк передасть дані не тій людині
Ризик при передачі даних працює в обидва боки. Адже коли банк отримує звернення, то також має бути впевнений, що з того боку спілкується справжній клієнт, а не шахрай, який намагається отримати доступ до інформації.
Яке рішення тут? Крім того, що більшість банків уже використовує багаторівневу перевірку особи та одноразові паролі для підтвердження дій в акаунті, фінустанови можуть проводити додаткову перевірку клієнта перед наданням доступу до чутливої інформації.
Зокрема, серед інструментів, якими користуються банки у Viber, — SecurePlus повідомлення.
Як це працює: система в реальному часі перевіряє номер отримувача на можливу шахрайську діяльність, аналізуючи історію активації акаунту, зміни пристроїв та типову поведінку користувача.
Наприклад, чи не був акаунт видалений і заново створений (активований) лише 5 хвилин тому? І лише після отримання “зеленого світла” повідомлення з конфіденційною інформацією може бути доставлене. Якщо активність виглядає підозріло, доставка повідомлення блокується, і банк може обрати інший спосіб підтвердження особи.
Страх №3: Клієнти не прочитають важливі повідомлення
Не всі ризики пов’язані з шахрайством. Іншою проблемою може стати недоставка чи непрочитання повідомлення. Наприклад, повідомлення про обов’язковий платіж може губитися серед інших сповіщень. Або ж залишиться назавжди непрочитаним на пошті, доступ до якої клієнт давно втратив.
У результаті клієнт пропускає важливу дію, а банк витрачає ресурси на повторні нагадування і стикається зі скаргами. Для вирішення цієї ситуації варто:
- Вибирати канали, якими клієнти реально користуються щодня.
- Додати резервні канали комунікації (наприклад, до месенджерів додати SMS).
- Чітко перелічувати канали звʼязку при відкритті рахунку: який канал є основним і де клієнт отримуватиме критичні повідомлення. Додатково вкажіть ці канали на сайті або в мобільному застосунку.
Страх №4: Репутація постраждає через слабкий онлайн-сервіс
У фінансовому секторі надважливими є якісна клієнтська підтримка та швидкість відповіді. Коли клієнт не може оперативно заблокувати картку або отримати чітку відповідь, його переживання посилюються через ризик втратити гроші.
Якщо чат-бот відповідає загальними фразами, клієнт зателефонує оператору, і йому доведеться повторювати всю інформацію заново. В підсумку клієнт буде незадоволений сервісом. Негатив виллється у публічну скаргу, а це впливає на репутацію.
Як створити надійну підтримку?
- Забезпечте баланс між автоматизацією у чат-боті і “живою” підтримкою.
- Чітко маршрутизуйте запити та організуйте прозору логіку їх обробки. Налаштуйте чат-бот на типові запити щодо балансу, лімітів на карті та базових інструкцій. А оператору передавайте складні кейси та критичні ситуації (наприклад, блокування картки).
- Інтегруйте чат-бот із CRM або платформою підтримки, щоб оператор бачив контекст звернення, статус клієнта та попередні дії, а клієнту не доводилося повторювати свій запит.
Страх №5: Неможливо буде ідентифікувати клієнта, який залишив публічну скаргу
Але якщо негатив все ж дійшов до публічного простору й клієнт залишив скаргу в соціальних мережах? Банк бачить лише текст повідомлення без жодного контексту: анонімний профіль, мінімум даних, іноді навіть без реального імені.
Щоб знайти клієнта, доводиться вручну шукати зачіпки в тексті: суму, дату, опис ситуації, можливі транзакції. В результаті — додаткове навантаження на підтримку та можливість невирішення скарги. Але цьому можна запобігти:
- Надішліть коротке опитування після онлайн-взаємодії, аби одразу зібрати зворотний зв’язок.
- Прив’яжіть відгук до конкретної дії (транзакції, запиту, звернення) та налаштуйте сценарій відповіді у разі негативного фідбеку.
Зрештою, цифрова трансформація банку — це про подолання дистанції між вами та клієнтом. Кожен із п’яти описаних страхів зникає там, де з’являється прозорість і контроль у спілкуванні.
Коли банк стає для клієнта зрозумілим і передбачуваним “співрозмовником” у месенджері, він отримує конкурентні переваги та лояльність. А згадані рішення допоможуть зробити цю взаємодію безпечною і гнучкою.
Читайте також
