Днями ГО “Вшануй” та агенція MOKO презентували гайд “Не нашкодити: як комунікувати після обстрілів та у дні пам’яті“. Це практичний дороговказ для брендів про те, як поводитися в інформаційному просторі у дні масованих атак, жалоби та національної пам’яті.
Ми ознайомилися із посібником і в цьому матеріалі ми зібрали перелік ключових рекомендацій із гайду, які будуть корисними для українських підприємців. Ці поради допоможуть командам етично комунікувати у важкі дні.
Як бізнесу комунікувати після атак
Головний меседж для бізнесу простий: жоден контент-план не має переваги над реальністю. Автори наголошують: те, що виглядало доречним ще вчора, сьогодні може стати болісним тригером. Тому перше правило — перевіряти інформаційне тло перед кожною публікацією, щоб не надіслати випадковий розважальний пост у момент чергової трагедії.
Також автори ґайду пишуть про “праву на тишу“: свідоме рішення промовчати часто є чеснішим, ніж намагання створити інформаційний шум або написати щось “для галочки”.
У такі дні радять переглянути автоматизацію повідомлень: сухі шаблонні відповіді ботів у моменти криз виглядають максимально нетактовно.
Якщо ж ви, все ж, вирішили комунікувати в дні пам’яті, це має бути повністю некомерційно: без знижок, акцій чи закликів купувати на фоні символів скорботи. Використання війни чи втрат як інструменту продажів автори називають однією з головних причин комунікаційних криз.
Ось основні поради, яких слід дотримуватися у комунікації після атак:
- Масований обстріл (без жертв): Комунікація має бути підтримувальною та об’єднувальною. Можна запропонувати реальну допомогу: прихисток в офісі/кав’ярні, можливість зарядити телефони
- Локальний обстріл (є постраждалі): Дійте обережно. Навіть якщо ви не зупиняєте активність, уникайте розважального або різко комерційного контенту
- Обстріл із загиблими: Перш ніж публікувати будь-що, зупиніться. Перевірте безпеку колег. Утримайтеся від розважального контенту та не публікуйте фото тіл чи тригерні слова (“жах”, “катастрофа”), що лише множать тривогу
Автори посібника радять: вашою першою аудиторією має бути саме команда. Перед тим як виходити до клієнтів, бізнесу радять звернутися до своїх людей: дізнатися про їхній стан та потреби, адже хтось із колег міг постраждати особисто.
Що робити, якщо бізнес і сам постраждав
Для бізнесів, які самі постраждали від обстрілів, гайд дає пораду: відкривати прямі публічні збори на відновлення власної справи — недоречно. Натомість є дієві альтернативи:
- Колаборації та підтримка партнерів. Замість того щоб просити гроші просто так, бізнес може об’єднати зусилля з іншими брендами. Якщо частина вашого продукту вціліла, ви можете домовитися про партнерську акцію. Наприклад, клієнт купує ваш товар, а ви додаєте до замовлення невеличкий подарунок від “друзів-партнерів”.
- Спеціальні позиції на сайті – це спосіб дати клієнтам можливість підтримати вас через покупку, яка має символічне значення. Можна продавати товари, які дивом вціліли під час обстрілу – для лояльних клієнтів така річ може мати велику емоційну цінність. Або ж – створити “віртуальну позицію” (наприклад, “сертифікат на відбудову” або символічний цифровий продукт), яку людина купує як донат на відновлення справи.
- Аукціони та розіграші з донатом на військо. В гайді наголошують: дуже доречно передати частину зібраних грошей Силам Оборони, а іншу частину спрямувати на ремонт чи відновлення інфраструктури бізнесу. Як лот можна виставити пошкоджений продукт, який вдалося врятувати з-під завалів, або особисту річ власника, що має історію.
- Заклик до підтримки (Support Local). Іноді найщиріша комунікація — це пряме прохання про підтримку через основну діяльність. Ви можете щиро попросити людей прийти до вас або замовити щось на сайті, навіть якщо вони цього не планували. Клієтнти відчувають, що вони не просто віддають гроші, а допомагають вашій справі вижити, отримуючи натомість ваш продукт чи сервіс.
Що робити, якщо комунікація виявилася недоречною?
Якщо ж помилка вже сталася і бренд потрапив під хвилю хейту через невдалий пост, найкращою реакцією буде щире визнання провини. Замість “нас не так зрозуміли” використовуйте “ми не врахували контексту”. Коротка фраза “Пробачте, ми помилилися” та видалення недоречного контенту працюють значно краще за виправдання. Якщо це доречно, публічно розкажіть, що зробите, аби такого не повторилося.
Зрештою, етична комунікація сьогодні — це про здатність зрозуміти, що по той бік екрана може бути людина, яка щойно когось втратила. Варто памʼятати, що кожен пост чи сториз — це відповідальність бізнесу перед суспільством.
Експрес-чекліст перед публікацією
Перед публікацією у день обстрілів чи день жалоби, спробуйте відповісти на питання:
- Чи доречна ця публікація саме сьогодні?
- Чи не стане вона тригером для людей із досвідом втрати?
- Чи не виглядає вона як спроба “хайпанути” на війні?
- Чи відповідає вона цінностям вашої команди?
- Чи перевірені джерела інформації?
Читайте також
